Komunikacja interpersonalna w pracy z klientem

obowiązkowe

Podstawowa wiedza z zakresu psychologii

w sali

Przedmiot obejmuje zagadnienia z teorii komunikowania oraz metody skutecznego porozumiewania się i wywierania wpływu na odbiorcę, ze szczególnym uwzględnieniem kontaktów z klientem.

Podczas zajęć studenci zapoznają się z podstawowymi zagadnieniami z zakresu teorii komunikowania takimi jak: modele komunikowania, specyfika kanału i przekazu, skuteczne słuchanie, dekodowanie, bariery, gatunki mowy, słowa denotywne i konotywne…

Ponadto poznają techniki przyfdatne w komunikacji z klientem: prowadzenia sporów i negocjacji w tym zasady retoryki i erystyki (chwyty polemiczne, odpowiadanie na trudne/niewygodne pytania, przemawianie, elementy zwiększające wiarygodność wypowiedzi),

Istotnym elementem zajęć jest też wiedza na temat metod wywierania wpływu na odbiorcę oraz techniki skutecznego komunikowania się (Cialdini, NLP, , znaczenie słów takich jak bo, nie, i…, struktura rozmowy)

Część zajęć poświęcona jest również komunikowaniu niewerbalnemu (mimika, gesty, haptyka, proksemika, chronemika, aparycja, komunikowanie parawerbalne) i różnicom/barierom w komunikowaniu między osobami należącymi różnych grup (płeć, odmienna kultura, osoby niepełnosprawne).

1. Adler R.B., Relacje interpersonalne, Rebis, Poznań 2006

2. Cialdini R. Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka, GWP, Gdańsk 1999

3. Dimitrius J-E. Sztuka obserwacji, Helion, Gliwice 2008

4. Głodowski W. Komunikowanie interpersonalne, Hansa comunication, Warszawa 2001

5. Griffin. E, Podstawy komunikacji społecznej, GWP, Gdańsk 2003

6. Lewandowska-Tarasiuk E. W teatrze prezentacji.O sztuce perswazji, WP, Warszawa 2005

7. Mann S. Jak w pracy ukrywać to, co czujemy i udawać to, co czuć powinniśmy, Amber Warszawa 2002

8. McKay M., Davis M. I Fanning P. Sztuka skutecznego porozumiewania się, GWP, Gdańsk 2003

9. Mikułowski-Pomorski J. Komunikacja Międzykulturowa, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 2003

10. Nęcki Z. Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1995

11. Nierenberg G.I i Calero H.H. Czytając w człowieku jak w otwartej książce, Rebis, Poznań 1999

12. Pease A. Język ciała – Jak czytać myśli ludzi z ich gestów, Gemini, Kraków 1994

13. Programowanie Neurolingwistyczne. Nowa technologia osiągania sukcesów, Medium 1996

14. Pszczołowski T., Umiejętność przekonywania i dyskusji, Gdańskie Wydawnictwo Oświatowe, Gdańsk 1998, 2000.

15. Schopenhauer A., Erystyka, czyli sztuka prowadzenia sporów, Warszawa 2002

16. Steward J. Mosty zamiast murów, PWN, Warszawa 2002

17. Wiszniewski A., Jak przekonująco mówić i przemawiać, Warszawa 1994.

K_W02 – absolwent zna zasady i metody budowania dobrej komunikacji w pracy.

K_U06 - absolwent potrafi publicznie prezentować prowadzone przez siebie badania, analizy i prognozy odnoszące się do wiedzy związanej z naukami o pracy oraz brać udział w debacie na te tematy.

K_U08 – absolwent potrafi efektywnie komunikować się w zespole zadaniowym, planować i organizować jego pracę oraz współpracować aktywnie z innymi osobami.

K_K01 – absolwent jest gotów do praktycznego posługiwania się wiedzą z zakresu komunikowania w działalności zawodowej i dostrzegania znaczenie tej wiedzy w codziennym funkcjonowaniu.

K_K04 – absolwent jest gotów do przyjmowania aktywnej postawy wobec otaczającego go świata, w tym inicjowania komunikacji z otoczeniem w imię interesu publicznego.

Kryteria oceniania:

esej, w którym trzeba w praktyce zastosować wiedzę z zajęć

+ obecność i aktywność podczas warsztatów

nie dotyczy